„Revolut” nuo šiol klientus aptarnauja ir lietuvių kalba

2019.06.19.

Jungtinės Karalystės finansinių technologijų startuoliui „Revolut” besiruošiant pradėti teikti bankines paslaugas, kompanija žengia dar vieną žingsnį siekdama paslaugas patogiau pritaikyti klientams Lietuvoje - nuo šiol klientų aptarnavimo specialistai su vietos vartotojais bendrauja ir lietuvių kalba. Iki šiol klientų aptarnavimas buvo vykdomas tik anglų ir lenkų kalbomis.

„Lietuvoje jau perkopėme 200 000 klientų ribą, vien Vilniuje „Revolut” naudojasi daugiau kaip 20 proc. gyventojų vyresnių nei 18 m. Iš nišinei auditorijai žinomo startuolio tampame plačiai atpažįstamu finansinių paslaugų teikėju, ir todėl buvo akivaizdu, kad jau turime imtis žingsnių, kurie produktą paverstų patogesniu Lietuvos klientams”, - teigia Tadas Paukštė, „Revolut Bank”, UAB, Klientų aptarnavimo skyriaus vadovas.

„Revolut” programėlė lietuvių kalba veikia jau daugiau kaip metus, o nuo šiol lietuviškai bus galima kreiptis ir pagalbos. Pirmosiomis paslaugos teikimo savaitėmis pagalba lietuvių kalba bus teikiama darbo dienomis, 10 - 18 valandomis, tačiau ilgainiui konsultantai lietuvių kalba dirbs kasdien, 24 valandas per parą. Klientų aptarnavimas anglų kalba klientams išliks prieinamas bet kuriuo paros metu.

Lietuviškai su klientais bendraus ne tik Vilniuje dirbantys klientų aptarnavimo specialistai, bet ir „Revolut” sukurtas robotas, vardu Rita (Revolut’s Intelligent Troubleshooting Assistant). Dirbtinio intelekto ir automatinio mokymosi algoritmų pagalba veikianti Rita jau šiandien padeda išspręsti apie 30 proc. klientų užklausų visame pasaulyje. „Fintech startuoliai rinkoje vis aktyviau diktuoja svarbią tendenciją: jei anksčiau kompiuterių kalbos - programavimo - mokėmės mes patys, dabar atėjo laikai, kai kompiuterius ir robotus mokome kalbėti lietuviškai”, - pastebi T. Paukštė.

„Roboto pagalba klientų aptarnavimui yra labai svarbi. Rita gali atpažinti dažniausiai pasikartojančius klausimus apie naudojimąsi programėle ir atsiskaitymus bei pateikti iš anksto suprogramuotus atsakymus. Jeigu robotas klausimo neatpažįsta arba kliento problema yra sudėtingesnė, Rita klientą sujungia su klientų aptarnavimo specialistu, kuris pasirūpina tolimesne pagalba klientui. Tokio proceso metu Rita nuolat mokosi ir atpažįsta vis daugiau klausimų”, - proceso automatizavimą aiškina T. Paukštė.

Anot „Revolut Bank”, UAB, Klientų aptarnavimo skyriaus vadovo, fintech startuolių kuriamas automatizuotas klientų aptarnavimo standartas jau dabar yra kopijuojamas didžiųjų bankų. Visame pasaulyje nuolat mažinamas fizinių bankų atstovybių skaičius ir tradiciniai bankai investuoja vis daugiau lėšų į klientų aptarnavimo automatizavimą.

„Šiuo atveju tokie paslaugų teikėjai kaip „Revolut” laimi, kadangi mes nuo pat pradžių šias sistemas patys kūrėme nuo nulio. Daugeliu atveju turimų sistemų atnaujinimas kainuoja daugiau laiko ir lėšų, su kuo dabar ir susiduria tradiciniai bankai. Mūsų pasirinkimas nuo pat pradžių buvo investuoti į klientų aptarnavimo kokybę, o ne į fizinių lokacijų steigimą. „Revolut” tikslas - būti su klientu tada, kai jam ar jai to reikia, negaištant savo brangaus gyvenimo laiko papildomai lankantis fiziniuose klientų aptarnavimo centruose - juk šiuolaikinės technologijos turi palengvinti ir supaprastinti žmogaus kasdienybę”, - teigia T. Paukštė.

„Esame lankstesni ir kitais klausimais - daug klientų pastebi, kad bendravimas su „Revolut” klientų aptarnavimo specialistais yra žmogiškesnis ir betarpiškesnis, nei daugelyje kitų didelių korporacijų. Mes sąmoningai renkamės sakyti „aš sutvarkysiu tavo problemą”, o ne „mūsų įmonė sutvarkys jūsų problemą” - juk, galiausiai, įmonė ir yra kiekvienas jos darbuotojas, atliekantis savo funkciją. Be to, net ir tokie nedideli dalykai, kaip „emodžių” vartojimas žinutėse ir susirašinėjime klientus nuteikia tikrai maloniai”, - pastebi T. Paukštė.

Kitas nematomas „Revolut” klientų aptarnavimo aspektas - galimybė greitai koreguoti pastebėtus sistemos sutrikimus. „Dėl plokščios įmonės struktūros, mūsų klientų aptarnavimo specialistai gali ne tik padėti išspręsti kilusias problemas, bet ir operatyviai informuoti komandą apie sistemos sutrikimus. Net jei klientai praneša apie gramatinę klaidą kur nors programėlėje - kiekvienas darbuotojas gali tiesiogiai susisiekti su atsakinga komanda ir tai sutvarkyti”, - atskleidžia „Revolut Bank”, UAB, Klientų aptarnavimo skyriaus vadovas.

Lietuvoje įsteigtoje dukterinėje įmonėje „Revolut Bank”, UAB Vilniuje jau dirba 41 žmogus, o iki metų pabaigos komandą planuojama bent padvigubinti.